BLOGS (Digitalisierung 360-Grad) - Initiative für «smarte» Schweiz

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Marketing Resultant

Harald Henn

Messbare, wirtschaftliche Ergebnisse statt Zufriedenheitsfloskeln: So funktioniert Outcome-Based CX

Im modernen Customer Experience (CX) Management reichen traditionelle Zufriedenheitsmetriken nicht mehr aus. Unternehmen müssen verstehen, welche konkreten Ergebnisse ihre Kunden anstreben und wie diese gemessen werden können. Dieses Dokument bietet einen umfassenden Überblick über das Konzept der outcome-basierten Kennzahlen im Rahmen des CX-Managements, mit besonderem Fokus auf die Jobs-to-be-Done Theorie und ihre praktische Umsetzung durch Outcome-Driven Innovation.

Das große „Tut uns leid“Empathie Konzert: Eine Symphonie der Ineffizienz in Moll

Also, lasst uns diese Empathie-Farce beenden. Lasst uns zurückkehren zu einem Kundenservice, der sich wirklich um die Anliegen der Kunden kümmert und nicht nur um den "Empathie-Score". Denn am Ende des Tages zählt nicht, wie gefühlvoll die Entschuldigung klingt, sondern ob das Problem gelöst wurde. Und da hapert es in der "Empathie-Hochburg" Deutschland leider noch gewaltig. Vielleicht sollten wir einfach mal wieder anfangen, miteinander zu reden – ehrlich und auf Augenhöhe. Ohne vorgefertigt...

Agentic Commerce und die Auswirkungen auf Customer Experience Management

Stellen Sie sich vor, Sie sagen nicht mehr „Ich gehe online einkaufen“, sondern „Mein AI Agent“ erledigt das für mich.“ Willkommen in der Ära des Agentic Commerce! Hier übernehmen AI-gestützte Agenten die gesamte Einkaufserfahrung: vom Finden über das Vergleichen bis hin zum Bezahlen.

Agentic AI: CX auf Autopilot? Eine kritische Analyse von Gefahren und Risiken für Kunden

Die zunehmende Nutzung autonomer KI-Systeme im Kundenservice verspricht revolutionäre Veränderungen der Customer Experience (CX). Diese als „Agentic AI“ bekannten Systeme können eigenständig agieren, Entscheidungen treffen und komplexe Aufgaben ausführen. Während die Vorteile wie Effizienzsteigerung und Personalisierung offensichtlich sind, birgt die Technologie erhebliche Risiken und Herausforderungen, die sorgfältig betrachtet werden müssen. Grundlegende Risiken autonomer KI-Sys...

AI im Contact Center: Fortschritt oder Frust für den Kunden?

Zwischen Automatisierung und echter Verbindung: Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Contact Center an – und statt einer freundlichen Stimme begrüßt Sie ein Chatbot. Schnell, klar, automatisiert. Aber was, wenn Ihr Anliegen zu komplex ist oder die Antworten nicht wirklich helfen? Genau hier stehen viele Contact Center heute: im Spannungsfeld zwischen technologischer Effizienz...