Die kontinuierliche Verbesserung der IT-Servicemanagementprozesse ist im sich stetig wandelnden Umfeld des IT-Servicemanagements (ITSM) unumgänglich geworden. Während in der Softwareentwicklung agile Werte und Methoden längst Mainstream sind, finden diese in ITSM-Projekten meist noch wenig Anwendung. Dabei bieten die Verankerung agiler Werte und Methoden in der Projektorganisation und im Prozessdesign sowie die Nutzung von Werkzeugen des agilen Methodensets (agile Methoden) im Alltagsgeschäft viele Vorteile. Im Zusammenhang mit Prozessdesign versteht man unter Agilität vor allem die Verankerung eines für das Unternehmen adäquaten Werteschemas, das neben einer starren Einhaltung von Plänen und dem Erreichen von Formzielen Raum lässt, in einem angemessenen Maße auf Veränderungen zu reagieren. Dabei sollte stets der geschäftliche Nutzen im Vordergrund stehen.