Menschen und Wissen

LEKTION FÜR DAS 21. JAHRHUNDERT – IN LINE MIT DER DIGITALISIERUNG

In einem sich wandelnden Umfeld wird lebenslanges Lernen eher zu grossem Erfolg und aussergewöhnlichen Leistungen und Errungenschaften führen als ein hoher Intelligenzquotient, der soziale und wirtschaftliche Status des Elternhauses, Charisma und Schulbildung.

Lebenslanges Lernen steht in engem Zusammenhang mit Demut, Aufgeschlossenheit, Risikobereitschaft, der Fähigkeit zuzuhören und dem ehrlichen Überdenken des eigenen Handelns.

Grosse idealistische, humanitäre Ziele und Überzeugungen sind mit geschäftlichem Erfolg nicht unvereinbar. Dadurch, dass diese Ziele eine wachstumsfördernde Einstellung unterstützen, zeichnen sich Erfolge vielleicht sogar schneller ab, zumindest unter sich rasch verändernden Rahmenbedingungen.

WISSEN ALS VIERTER PRODUKTIONSFAKTOR

Das «Bewirtschaften» von Wissen bedarf einer konsequenten Strategie und eines Wandels beim menschlichen Verständnis und bei der Arbeitsintelligenz. So können Unternehmen die Innovationsgeschwindigkeit weiter vorantreiben und dadurch noch aktiver am Markt aufzutreten. Dieser vierte Produktionsfaktor ist zwar nicht in einer Bilanz ersichtlich, dennoch sind viele Firmen bereit, in die verborgenen Produktionskräfte zu investieren. Neben der Tatsache, dass der Wissensmanagement-Markt rasant zunimmt, wissen wir heute, dass sich Wissensmanagement klar auszahlt. Direkte und indirekte Studien sprechen sich mit eindeutigen Fakten für die Bewirtschaftung dieses Produktionsfaktors aus. Allerdings muss auch diese «Unternehmensdisziplin» als Integrationsprozess stattfinden: Wissensmanagement als integrale Führungsaufgabe. Fast alle befragten Unternehmen betrachten das im Kontext «Wissensmanagement für Dienstleistungsmanagement». Wissensmanagement um der Disziplin willen kann es nicht sein. Wissen in Nutzen – direkt messbaren Nutzen für den Kunden – zu wandeln, ist die zwingende Forderung an ein modernes Management.

WISSEN – MEHR ALS INFORMATION

Wissen lebt, muss ständig aktualisiert und ergänzt werden. Es besteht aus mehrdimensional vernetzten Informationen und enthält bereits eine zielgerichtete Analyse, Wertung und Interpretation der verfügbaren Informationen. In der Abstraktionshierarchie Daten-, Informations- und Wissensmanagement gewinnt die letzte Stufe immer mehr an Bedeutung, da sich hinter den explodierenden Datenmengen des operativen Geschäfts und in der Bewertung des derzeitigen Kundenverhaltens das Wissen für das künftige Geschäft verbirgt, das uns sagen kann, was wann wo wie zu tun ist.

Wissensmanagement ist eine der ältesten Disziplinen und hat durch den Technologiefortschritt völlig neue Impulse und Dimensionen und durch das wirtschaftliche Umfeld einen neuen Stellenwert im betrieblichen Wertschöpfungsprozess bekommen. Kundenindividuelles und wertschöpfungsrelevantes Wissen systematisch zu gewinnen, auszuweiten, transparent und greifbar zu machen und gezielt anzuwenden, wird für das gesamte Unternehmen immer wichtiger. So sind beispielsweise Marketing-, Kunden- und Vertriebsmanagement primär eine Frage von Informationsmanagement – und im zweiten, anspruchsvolleren Schritt eine Frage von unternehmensweit verknüpftem Wissensmanagement. Trotz dieser Erkenntnis haben erst wenige Unternehmen damit begonnen, Wissen systematisch zu managen und wissensbasierte Prozesse bewusster zu gestalten.

Wo liegen beispielsweise in Marketing und Verkauf alle «irgendwie kundenbezogenen» Daten und Informationen, die in Wissen umgesetzt werden können? Überall und nirgends. Unternehmensweit verschwinden sie auf irgendwelchen PC-Systemen: unsicher, unkoordiniert und unkontrolliert. Die Korrespondenz auf dem PC im Sekretariat, die Angebote auf dem Laptop des Verkäufers, Gesprächsprotokolle, Notizen, Kommentare, Reports im Mailsystem oder auf dem Computer einzelner Projektmitglieder, Serviceberichte beim Kundendienst. Kundenbriefe, Broschüren, Geschäftsberichte des Kunden schlummern in Mappen und Aktenregalen. Vertrags- und Lieferdaten sowie Umsätze liegen wohlverwahrt auf dem zentralen System.