Kunden, Menschen und Markt

Viele Unternehmen haben die Möglichkeiten gezielter Dienstleistungen weder erkannt, noch sind deren Mitarbeiter mental auf «Dienen» eingestellt – von firmeneigenen Innovationen nicht zu sprechen. Ist der Kunde zufrieden? Steigert die Servicequalität den Umsatz? Welches Unternehmen und welches Kompetenzzentrum ist das intelligentere? Solche und ähnliche Fragen gilt es in einem modernen Dienstleistungsunternehmen zu beantworten. Man kann auch einfach behaupten, dass wir in der Epoche der «sensitiven Wunscherfüllung» leben. Ein Blick auf die Informatikbranche lässt möglich erscheinen, dass die «digitale Revolution» durch Computer und Telekommunikation die Wirtschaft und das gesellschaftliche Zusammenleben rasant verändert.

RETURN ON INVESTMENT

Basisbetrachtung eines jeden Return on Investments ist der Unternehmenserfolg. Gemäss fundierten, wissenschaftlichen Studien wird dieser durch die Konzentration auf strategische Geschäftsfelder erreicht. Diese wiederum sind durch die Wettbewerbsposition, die Marktgegebenheiten und die Kapital- und Produktionsstruktur beeinflusst. Bei der Untersuchung der Wirkung dieser Elemente stellte man fest, dass Qualitätsverbesserungen und nicht Preissenkungen die Marktanteile erhöhen. Gefragt ist also eine markt- und kundenrelevante Qualität. Diese erreicht man durch Dienstleistungsmanagement, was eine höhere Servicequalität (in den Augen des Kunden) und folglich eine entsprechend hohe Kundenzufriedenheit bringt. So erhält man letztlich auch mehr Kundenloyalität, mehr Möglichkeiten zum Cross-Selling, und somit einen höheren Unternehmensgewinn und eine bessere Marketing- und Unternehmenseffizienz. Gleichzeitig steigt die Mitarbeiterzufriedenheit, was die Fluktuation senkt. Daraus resultiert eine höhere Kompetenz, die wiederum die Servicequalität positiv beeinflusst. Dienstleistungsmanagement hat, wie «das Dienen» als einzelne Tätigkeit, mit visionärer Vorstellungskraft zu tun.

DIE DIREKTE INTERAKTION UND WAS DIE DIGITALISIERUNG UNTERSTÜTZEN MUSS

Tatsächlich stellen sich durch die direkten Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitenden neue Aufgaben an das Management. Das Marketing kann dabei nicht als isolierte Funktion, als Service Center, betrachtet werden. Es erbringt eine wichtige Integrationsleistung mit anderen Unternehmensfunktionen wie Organisation, Ausbildung, Informatik und dem Personalmanagement. Moderne Ansätze des Dienstleistungsmarketings zielen darauf ab, durch hohe Servicequalität eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die wichtige Rolle der Mitarbeiter – als Wissensträger und Leistungserbringer – wird meist unterschätzt. Den Dienstleistungsmärkten gehört so oder so die Zukunft. Es werden jedoch nur diejenigen Dienstleister gewinnen, welche über das besser qualifizierte und motivierte Kader und über die besseren Mitarbeiter verfügen. Für die Vermarktung der Dienstleistung ist ein Marketingverständnis gefordert, das die kritische Rolle der Mitarbeiter berücksichtigt. Anstelle der vier «P‘s», die im Konsumgütermarketing wichtig sind, führt bei Dienstleistungen internes, externes und interaktives Marketing zum Erfolg. Also muss das Wissensmanagement für Dienstleistungsmanagement einstehen. Mit den richtigen Werkzeugen aktiviert man globales Wissensmanagement, das mit Wille und Disziplin, und im Einzelnen durch Fähigkeiten in messbare Resultate geführt wird. Das Wissen in Nutzen umzuwandeln, ist auch eine Forderung, die Experten an ein effektives Management stellen. Dienstleistungsmanagement mit Dienstleistungsmarketing und Kommunikation hat die Aufgabe, Menschen und Prozesse über alle Branchen einer Volkswirtschaft hinweg zum Wohle des Kunden einzusetzen. Und, die Dienstleistungen haben direkte Auswirkungen auf die Funktionsfähigkeit einer Unternehmung und damit auf den Geschäftserfolg.