Frictionless CX

Was ist ein reibungsloses Kundenerlebnis, warum ist sie wichtig für die Customer Experience Strategie und wie ist sie auf ein Unternehmen anwendbar?

Eine reibungslose CX bezieht sich auf den naht- und reibungslosen Ablauf der Interaktionen zwischen Kunden und einem Unternehmen über verschiedene Touchpoints – analog wie digital – und Phasen hinweg. Vom ersten Kontakt bis hin zu wiederholten Käufen und Serviceanfragen.

Im Falle einer Bank kann eine reibungslose CX z.B. bedeuten, dass Kunden ihre Bankgeschäfte und Transaktionen ohne erneute Anmelde- und Registrierungsprozeduren beim Wechseln des Touchpoints, ohne zeitliche Verzögerungen oder Komplikationen abwickeln können.

Beispiel Online-Banking:
Reibungslos bedeutet über eine intuitive und benutzerfreundliche Online-Plattform oder mobile App Kontostände überprüfen, Überweisungen tätigen, Rechnungen bezahlen und andere Bankdienstleistungen nutzen, ohne physisch in eine Filiale gehen zu müssen und ohne sich ständig neu authentifizieren zu müssen.

Beispiel Multiexperience-Erfahrung:
Kunden wechseln zwischen verschiedenen Touchpoints, z. B. von der Online-Banking-Plattform zum Contact Center per Telefon oder Chat. Die Bank stellt sicher, dass Informationen und Anfragen des Kunden über alle Touchpoints hinweg konsistent sind, d.h. von einem zum nächsten Touchpoint übernommen werden und dass der Kunde seine Aktivitäten am nächsten Touchpoint problemlos fortsetzen kann.

Reibungslose Customer Journeys zu implementieren ist in der Praxis allerdings alles andere als einfach. Sie kann mit einigen Risiken und Herausforderungen verbunden sein. Hier sind einige Aspekte, die berücksichtigt werden müssen:

Sicherheit/Datenschutz: Bei der Einführung einer reibungslosen Customer Journey wie auch bei digitalen Touchpoints und Plattformen müssen entsprechende Datenschutzvorschriften oder die DSGVO-Sicherheitsmassnahmen berücksichtigt und implementiert werden, um Kunden vor Betrug und Datenlecks zu schützen. Und das alles so, dass beim Wechseln eines Touchpoints nicht jedesmal die Prozedur der Authentifizierung und Anmeldung neu durchlaufen werden muss. Hier sind CIAM – Customer Identity und Access Management Lösungen gefragt.

In jedem Fall kommt dem Kundendatenmanagement für eine reibungslose Customer Experience eine bedeutsame Rolle zu. Um personalisierte Services anbieten zu können, müssen Unternehmen alle relevanten Kundendaten verwalten und an dem jeweiligen Touchpoint zur Verfügung stellen. CDP – Customer Data Platforms – sind also neben CIAM-Lösungen zwei wesentliche Voraussetzungen um frictionless CX zu ermöglichen.

Um eine reibungslose CX im Unternehmen zu implementieren, müssen folgende Schritte unternommen werden:

• Analyse und Bewertung der Kundenerfahrung (Customer Analytics): Die bestehenden Interaktionen, Touchpoints und Customer Journeys sind zu analysieren, um Schwachstellen und Bereiche zu identifizieren, in denen die Kundenerfahrung verbessert werden kann. Zeitfresser, Abbrüche der Customer Journey, Umwege, Inkonsistenzen in den Aussagen, eine Vielzahl von Störfaktoren, die mit Hilfe entsprechender Customer Analytics Tools identifiziert werden können. Wichtig ist in jedem Fall der Abgleich mit der eigenen strategischen Ausrichtung und den Kundenerwartungen.

• Investition in digitale Lösungen: Manchmal helfen neue Technologien um für eine Branche, ein Unternehmen die bisherige Customer Experience komplett umzukrempeln die Customer Experience auf eine neue Stufe zu stellen. Beispiel Handel. Ein Ärgernis für viele Kunden ist der Prozess des Bezahlens. Die eingekauften Waren müssen auf ein Band gelegt, gescanned und wieder zurück in den Einkaufswagen gelegt werden. Plus Wartezeiten an der Kasse und oft genug mit Störungen beim Scannen der Waren. Zum Beispiel weil der Code nicht erkannt wurde, das Obst nicht vom Kunden abgewogen und mit dem entsprechenden Etikett versehen wurde. Der Ansatz Scan + Go, d.h. der Kunde scanned selbst und muss dann nur noch bezahlen, wird kaum angenommen und genutzt. Frictionless CX in diesem Fall bedeutet: Der Kunde kauft seine Nudeln, sein Brot, sein Obst, seine Marmelade, sein Müsli ein, ohne sich Gedanken machen zu müssen über Preis, Gewicht, etc. Es gibt auch kein Ausräumen, aufs Band legen, scannen, wieder einräumen. Nimmt der Kunde ein Produkt aus dem Regal und legt es in den Einkaufswagen, erkennt dies ein im Laden installiertes System. Selbst lose Waren wie Obst, Gemüse stellen kein Problem. An der Kasse mit dem Smartphone bezahlen. Fertig. Seamless shopping nennt trigo aus Israel sein System. https://www.trigoretail.com/

Customer Journeys auf Zeitfresser, Reibungsverluste zu untersuchen und dann die Kundenreisen konsequent auf reibungslose Erlebnisse umzustellen, lohnt sich. Die Resultate schlagen sich nicht nur in einer höheren Kundenzufriedenheit nieder sondern auch in niedrigeren Kosten. Im o.a. Beispiel für den Handel, kann eine innovative Technologie auch Personalkosten einsparen, bzw. helfen dem Fachkräftemangel wirksam zu begegnen. So profitieren beide. Der Kunde und das Unternehmen.