Customer Experience: Die große Chance in Krisenzeiten – CX als strategisches Instrument

Unternehmen repriorisieren Themen. Die Vernetzung von Themen und Daten wird systematisiert

Pünktlich wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2023. Mit der jetzt bereits vierten Ausgabe nach der Premiere 2020 ist es besonders spannend zu registrieren, wie sich Trends entwickeln, wie sich Prioritäten verschieben und wie sich die Geschwindigkeit, mit der sich Themen bei den Unternehmen durchsetzen, verändert. Nach wie vor basieren unsere Ergebnisse auf vielen Gesprächen, Diskussionen, Projekten und natürlich eigenen Studien.

Die Customer Experience Trends 2023 sind stark geprägt und überlagert von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem geänderten Konsumentenverhalten. Einige unserer Annahmen für 2022 sind deshalb nicht so eingetreten wie erwartet und haben sich langsamer als gedacht entwickelt; bei einigen Themen war die Dynamik größer als prognostiziert. Letzteres gilt vor allem für die Entwicklung im Bereich der Conversational Automation.

Die Business Partnerschaft mit führenden Anbietern, die wir im vergangenen Jahr begonnen haben, führen wir auch 2023 fort. Die vertrauensvolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Partnern SAP, BSI und VIER eröffnet uns wertvolle Einblicke in Technologieentwicklung und Kundenprojekte. Eine Beschreibung neuer Leuchtturm-Projekte finden Sie in einem separaten Kapitel.

Ein turbulentes 2022 liegt hinter uns – und ein dynamisches 2023 liegt vor uns

Customer Experience befindet sich in gesamtwirtschaftlich unruhigem Fahrwasser. Im vergangenen Jahr haben wir durchaus Rückschläge in CX-Initiativen erleben müssen. Dies gilt vor allem da, wo der Nutzen von Projekten und Initiativen nicht gesehen oder schlecht kommuniziert wurde. Häufig stellt man dabei fest, dass der strategische Blick und die betriebswirtschaftliche Beurteilung im Vorfeld gefehlt haben. Dies gilt vor allem für Lösungen, die sich nahezu ausschließlich auf die Einführung von Technologie konzentriert haben.

In dem Moment, in dem CX im Management angekommen ist (dies war unsere Prognose für 2022), werden auch die Fragen nach dem Wertbeitrag von CX gestellt. Fehlen Strategie oder konkrete Aussagen zum Nutzen, laufen die CX-Projekte schnell Gefahr, eingestellt zu werden – in Krisenzeiten noch radikaler und schneller als sonst üblich. Diejenigen Unternehmen mit klarem CX-Fahrplan fokussieren sich auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf der Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Customer Data Platform, Customer Analytics, Customer Journey Management werden zur technologischen Infrastruktur im CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint. Dafür muss jedoch die strategische Frage beantwortet sein. Denn wer sich nicht über den Preis positionieren will oder kann, dem bietet CX 2023 die Chance, dies über exzellente Kundenerlebnisse zu tun.

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